Incorporar la mirada del pacient en la millora dels serveis i detectar necessitats que poden passar desapercebudes des de dins de l’organització. Aquest és l’objectiu de la Unitat d’Experiència Pacient d’Althaia, que en els últims cinc anys ha impulsat 22 projectes en diferents àmbits de l’organització, amb la participació de persones ateses i de familiars, així com de professionals. El desplegament del model i la cultura d’experiència pacient és una de les línies estratègiques d’Althaia i un dels eixos motors del Pla Estratègic Talaia 2026-2030 per avançar cap a una atenció cada vegada més centrada en la persona.

La Unitat d’Experiència Pacient d’Althaia va iniciar l’activitat l’any 2021. Els projectes que desenvolupa permeten conèixer de manera directa com viuen els pacients els diferents moments del seu contacte amb el sistema sanitari, quines necessitats tenen i quins aspectes de l’atenció es poden millorar. En aquest procés també es compta amb la participació dels professionals implicats en els serveis o processos analitzats, de manera que la perspectiva dels pacients es complementa amb la visió de les persones que hi treballen.

El procés que es porta a terme permet la interacció entre pacients i professionals, fet que afavoreix la comprensió mútua de les seves perspectives i permet posar en comú les necessitats, expectatives i experiències de tots dos col·lectius. Un dels grans valors de l’experiència pacient és que aquesta mirada compartida pot impulsar la revisió de maneres de fer i obrir noves perspectives en la manera d’organitzar i prestar els serveis. Es tracta d’un canvi de paradigma que permet complementar les necessitats i possibilitats de l’organització i dels professionals amb les expectatives i l’experiència dels pacients, contribuint a millorar i optimitzar l’organització dels serveis.

Cal tenir en compte, però, que escoltar la veu del pacient no implica que totes les seves demandes es puguin incorporar, sinó que cal valorar què es pot integrar tenint en compte tres pilars fonamentals: l’evidència científica, l’experiència del pacient i les possibilitats de l’organització. L’objectiu és alinear les tres mirades per oferir una atenció amb la màxima qualitat i eficiència.

Per obtenir informació, la Unitat combina metodologies quantitatives, com les enquestes i els indicadors, amb metodologies qualitatives, com les entrevistes en profunditat i els grups focals. L’anàlisi dels resultats permet identificar des de punts forts fins a oportunitats de millora en aspectes diversos de l’atenció.

De la participació en el disseny d’espais a la millora dels serveis

Els 22 projectes desenvolupats entre el 2021 i el 2025 han abordat àmbits molt diversos de l’atenció sanitària i social. Per exemple, s’han analitzat l’experiència i la satisfacció dels pacients en l’atenció primària, hospitalària i sociosanitària; l’experiència en serveis com Radiologia, Urgències, Diàlisi o l’Hospital de Dia d’Oncologia; l’atenció durant l’embaràs, el part i el postpart; així com aspectes relacionats amb el servei de Cuina, el descans nocturn durant l’hospitalització o l’atenció no presencial.

També s’han impulsat projectes orientats a la humanització dels espais, com ara les noves habitacions de la Clínica Sant Josep, així com iniciatives centrades en la millora de processos assistencials i organitzatius a l’Hospital Sant Joan de Déu, en àmbits com el flux d’usuaris, les endoscòpies, les prealtes i els serveis d’atenció telefònica. En l’atenció domiciliària, s’ha analitzat també l’experiència d’usuaris i cuidadors.

En aquests cinc anys, s’han dut a terme 19 grups focals amb pacients i 23 amb professionals per aprofundir en processos i serveis concrets. Aquestes modalitats d’intervenció permeten conèixer de primera mà com viuen les persones ateses el seu procés assistencial, detectar necessitats, identificar possibles punts de millora i anticipar-se a situacions que poden afectar la qualitat de l’atenció. En aquest sentit, arrel de tots aquests projectes s’han introduït nombrosos canvis organitzatius i s’han dissenyat espais i processos incorporant els resultats de les anàlisis fetes amb aquesta metodologia d’experiència pacient.

La incorporació de la veu dels pacients en la transformació d’Althaia ja comptava amb diverses experiències prèvies. Un exemple és el disseny del nou Hospital de Dia d’Oncologia, en què es va comptar amb l’opinió d’un grup de pacients per definir com havia de ser el nou espai i quines necessitats calia tenir en compte. La participació dels pacients també es va incorporar en el disseny de les instal·lacions de la Unitat de Diàlisi i de la Unitat d’Hospitalització de Salut Mental Infantojuvenil, en la definició i desenvolupament de les funcionalitats de l’App d’Althaia, així com en diferents intervencions dutes a terme en l’àmbit de Pediatria.

Amb la creació de la Unitat d’Experiència Pacient, aquesta manera de treballar s’ha estès a l’anàlisi del funcionament i de l’organització dels serveis tant en l’àmbit assistencial com en el de la recerca i la innovació.

Una visió àmplia de l’atenció

Conèixer l’experiència del pacient implica tenir en compte el conjunt d’elements que intervenen en la seva relació amb el sistema sanitari. A més de l’atenció clínica, aspectes com l’entorn assistencial, els espais físics, el tracte dels professionals, la comunicació, la informació o la coordinació interna també condicionen com la persona viu el seu procés assistencial i acaben impactant en la qualitat del servei.

La Unitat d’Experiència Pacient té com a finalitat recollir aquesta mirada de manera estructurada i convertir-la en informació útil per a l’organització. Així, l’opinió i les necessitats de les persones ateses esdevenen una eina per optimitzar els serveis i avançar cap a una atenció cada vegada més centrada en les persones.